Le support isatech assiste les clients sur Dynamics 365, l’ERP, l’infrastructure et le cloud

« Support isatech bonjour ! » Cette voix douce et pétillante que vous avez peut-être déjà entendue c’est celle de Sandrine Ansquer. Notre assistante clientèle qui répond aux demandes d’assistance Dynamics 365 : incidents ERP, CRM, infrastructure ou encore pour le compte du pôle Innexa sur les ventes aux enchères.

« Je réceptionne les premiers coups de fils de clients et regarde toutes les boîtes aux lettres support, indique-t-elle. Je les contrôle toute la journée ».

 

Orienter le client vers le bon consultant

Un appel entrant. Elle pose son casque sur les oreilles et ajuste son micro. « Support isatech bonjour ! ». Carnet sur le bureau et stylo à la main, elle note quelques informations. « Oui, pas de problème, je vais vous mettre en relation avec un consultant. » « C’est un incident de niveau 3 », glisse-t-elle en même temps qu’elle écrit aux consultants. Soit le plus élevé.

Son outil de travail, c’est la plateforme collaborative Teams. Elle y gère les appels, vérifie la disponibilité des collaborateurs et les interpelle par tchat. Ni une, ni deux elle contacte un consultant, l’informe du problème et de son niveau d’incidence. « Je peux te passer la cliente ? Ok merci ».

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Assistance Dynamics 365 : qualifier au maximum l’incident

Au ton de son interlocutrice, elle a senti qu’elle était paniquée. « C’est pour ça que je n’ai pas demandé trop d’informations », justifie notre assistante clientèle. L’objectif est de prendre rapidement le problème en main.

« Mon rôle c’est de rassurer les clients et leur assurer qu’ils sont écoutés et pris en charge.»

Lorsqu’un mail tombe dans la boîte de réception, elle ouvre le CRM, crée la demande et elle arrive directement auprès de l’incident manager qui se charge de trouver la personne capable de résoudre le ticket. Et justement, d’habitude par téléphone, elle qualifie davantage le ticket pour donner un maximum de renseignements aux consultants du centre de services. « Plus ils ont d’éléments, mieux ils peuvent traiter la demande. C’est pour cela que par mail ou via le portail clients, on récupère plus d’informations contextuelles. »

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En contact avec les clients et les collaborateurs

Capable de passer du coq à l’âne, Sandrine avoue que les journées remplies de coup de fils passent très vite. Il faut rester concentré pour bien savoir pour quel type de problèmes le client appelle. Empathique, mais vigilante, elle filtre les appels et régule les demandes.

En revanche, elle peut miser sur la sympathie des clients. « C’est ce que j’aime dans ce métier, le fait de connaitre tous les clients et les collaborateurs. » Un véritable pivot qui fait la passe à la bonne personne.

Savoir faire preuve de polyvalence

Notre assistante de clientèle se rappelle de moments caustiques, comme la fois où sa langue a fourché. « Bonjour vous appelez pour un incendie en cours ? ». La personne à l’autre bout du fil lui répond tranquillement : « Non, ça va. Pour le moment il n’y a pas encore le feu. » De quoi déclencher une belle vague de rires au centre de services.

Ou encore la fois où elle s’est substituée au GPS pour guider par téléphone un client jusqu’à notre site d’isatech. « Tournez à droite au prochain rond-point. Ah non vous êtes allé trop loin…Faites demi-tour. » Au point de l’accompagner jusqu’à sa place de parking, où elle l’attendait.

Le sens de l’accueil solidement chevillé au micro

Un sens de l’accueil qui lui a valu son plus beau compliment. « J’avais en ligne un fournisseur qui s’exprimait en anglais, mais avait un accent que j’avais du mal à comprendre ». Après plusieurs minutes d’échange compliqué, d’abord à identifier la langue et ensuite à comprendre sa demande elle arrive finalement à l’orienter vers le bon interlocuteur. Une petite victoire. « Et là, il m’a dit en franglais : Il n’y a pas de langue universelle, mais votre gentillesse devrait être le langage de l’humanité. »

Le genre de phrase qui marque une carrière.

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Eléonore Bohn,
Rédactrice / journaliste interne