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Actualités Isatech

9 juillet 2021

Le centre de services isatech est ouvert 5 jours sur 7 pour répondre aux questions de nos clients. Que ce soit pour un problème technique, informatique ou un conseil, nos consultants sont sur le pont pour répondre aux demandes de nos clients.

Focus sur le rôle d’incident manager, un poste où il faut savoir faire feu de tout bois. « Aucune semaine ne ressemble à une autre », constate Christophe Goaziou qui exerce la fonction depuis un peu plus d’un an. Auparavant consultant et chef de projets ERP, il a appris à gérer l’urgence. Son leitmotiv ? « Il faut que le client soit opérationnel et idéalement content. Le tout dans un cadre budgétaire. » Pour mieux comprendre son périmètre d’intervention, voici à quoi peut ressembler une journée classique d’un incident manager chez isatech.

Identifier le problème et trouver la bonne ressource

Tout commence par la demande du client qui a généralement besoin d’être réglée dans des délais courts. Il faut donc qualifier le besoin et déterminer où se situe le problème.

Christophe Goaziou, incident manager

« Pour cela je m’assure d’avoir le bon interlocuteur sur le sujet. C’est-à-dire des consultants fonctionnels, des développeurs, des responsables de services, des chefs de projets, des utilisateurs clés, etc. L’objectif est de pouvoir communiquer juste et vite. Il faut avoir la bonne ressource, au bon moment. Il arrive que j’échange avec une quinzaine de personnes dans la même journée. »

Faire preuve de communication et d’adaptabilité

Et pour identifier la bonne ressource, il faut bien comprendre le problème. Pour cela il faut vérifier : l’impact opérationnel et l’activité concernée (facturation, comptabilité, vente…). A distance, via une série de questions, il faut réussir à détecter le problème. Une fois qu’il est identifié, on peut déployer la bonne équipe.

Notre incident manager avoue finalement peu produire. « Techniquement, hormis de la planification et de la facturation, j’interviens directement sur peu de sujets. » Toute son activité est basée sur de la communication et de l’adaptabilité. C’est pour cela qu’il participe aux comités clients et qu’il assure leur suivi opérationnel.

Toujours être à l’écoute et en veille

En s’appuyant sur son expérience de consulting et outils, il peut faire de la veille qualité et au besoin, apporter son aide et ses connaissances sur certaines thématiques. « Je sensibilise des collègues sur les sujets à pousser auprès des clients sur nos outils. »

Car lors du contact avec le client, il y a également un rôle de conseil à adopter. Et en restant à l’écoute de besoins exprimés, c’est aussi l’occasion de faire remonter des sujets à l’équipe commerciale. En clair tout converge vers une satisfaction client à travers un service qualitatif et pertinent.

« C’est ce qui fait la richesse du poste, note Christophe. Mais c’est aussi toute sa difficulté, car nous avons à faire face à des cas inédits et qui pour certains peuvent mettre en péril l’activité de nos clients. »

Travailler en simultané et ne pas laisser un client sans réponse

Les journées peuvent donc être intense et il est courant de mener plusieurs dossiers en simultané. Comme lors de mises à jour de logiciels chez plusieurs clients et qu’elles s’opèrent au même moment. Il faut donc rester disponible pour tous les clients en même temps, tout en traitant les affaires quotidiennes.

Véritable acrobate, l’incident manager jongle d’un sujet à l’autre avec le besoin de déléguer pour établir la prise en charge la plus adaptée. Et cette capacité à mobiliser les troupes est nécessaire face à des problématiques exprimées très simplement, telles que : « Notre système d’informations est bloqué, on ne peut plus rien faire, nos camions ne partent plus ».

« On a des règles et un cadre, mais on est humain. Alors même si un client nous appelle le vendredi à 18h, on ne le laisse pas sur le carreau. Ça nous est arrivé de terminer bien après l’heure, mais avec le sentiment du travail accompli et surtout d’avoir donné satisfaction au client.»