E-commerce : optimiser ma relation client pour fidéliser ma clientèle

Dicté par le « tout, tout de suite » et l’immédiateté, les consommateurs s’attendent à une relation client qui serait exemplaire et extrêmement limpide.

Dans notre article « Faut-il encore investir dans un site marchand » nous expliquions pourquoi un site de commerce en ligne pouvait permettre à un acteur industriel de reprendre lien avec les consommateurs de ses produits. En effet, dans les chaines de distribution longues, les producteurs sont parfois distants des consommateurs de leurs produits. Se rapprocher des consommateurs, et nous aurions tendance à préciser « les vrais », permet de mieux les comprendre et donc de mieux les satisfaire.

Comment optimiser ma relation client ?

Voici 3 axes sur lesquels il est possible d’optimiser la relation avec ses clients :

• Tout d’abord la culture client. C’est une expression quelque peu éprouvée et mise à mal dernièrement, mais la culture client est un actif à construire. Il faut l’entretenir et la faire vivre par toute une somme de petites actions quotidiennes : entretiens, profils, retours, expérience, analyse… Pour reprendre l’expression de Catherine Barba, « le e-commerce demeure avant tout du commerce ». Le consommateur doit donc être au centre de la stratégie de l’entreprise e-commerce mais surtout il doit le ressentir à chaque interaction.
• Ensuite la réactivité, maître mot s’il en est du commerce. D’un point de vue technique, vos services en lignes doivent être irréprochables et les temps d’affichage des pages extrêmement courts. D’un point de vue relationnel, le temps de réponse à une demande émise par un prospect /un client doit être très très court… et plus ces réponses sont courtes, plus les chances de réaliser une vente sont élevées. Pour les consommateurs, le service clientèle reflète en effet la manière dont le vendeur considère le client. Qui conserve une bonne image après 10 min d’attente au téléphone ?
• Enfin, le multicanal. La clientèle interagit avec une marque et avec des produits sous de multiples angles d’approches : magasins, revendeurs, places de marché, déstockage, applications pour smartphone, téléphone, messageries mobiles, réseaux sociaux, chats. Il est essentiel que tous ces points de contact qui composent l’expérience client restent cohérents. A l’organisation, à l’industriel, au commerçant d’imaginer quels sont les meilleurs canaux de communication pour répondre aux nouveaux modes de vie et aux attentes de ses consommateurs.

Pourquoi optimiser ma relation client ?

Les entreprises qui investissent dans la fidélisation de leur clientèle sont en moyenne 60% plus rentables que leurs concurrents. Autrement dit, la fidélité d’une clientèle à une entreprise est proportionnelle à la relation que cette entreprise entretient avec ses clients.

Optimiser sa relation client a donc une incidence sur la fidélisation de ses clients, soit le ré-achat. Or, on le sait bien, si les nouveaux clients tirent la croissance d’une entreprise, se sont les clients fidèles qui tirent sa rentabilité. Pour cela, les réseaux sociaux généralistes comme Facebook et Instagram peuvent donc s’avérer être très utiles. Une fois la première vente faite sur votre site marchand, vous disposez d’informations sur vos clients. Vous pouvez identifiez ainsi leurs centres d’intérêts, leurs habitudes et leur comportement. Aujourd’hui, les grandes marques ont totalement intégré leur service après-vente avec ces plateformes sociales.

Les réseaux sociaux : bénéfiques pour mon site e-commerce ?

Chaque jour, 20 millions d’internautes français se connectent à un ou plusieurs réseaux sociaux. Il y a donc fort à parier que les clients de vos sites marchands soient également des usagers de réseaux sociaux. Avec l’aide des réseaux sociaux, les interactions entre une marque et sa clientèle peuvent être grandement facilitées. Une communication one-to-one permet à une entreprise de valoriser sa clientèle, pour peu que les contenus des échanges soit valorisants de part et d’autre. Mais très clairement aujourd’hui, les marques tendent à exploiter les réseaux sociaux comme elles exploitaient les affichages publics et les demi-pages de publicité dans les magazines. C’est à mon sens une erreur.

Au contraire, les nouvelles pratiques, que l’on désigne social CRM (Consumer Relationship Managment), consistent à utiliser les réseaux sociaux à des fins de CRM ou de gestion de la relation client et donc à redonner vie à ses interactions one-to-one.

63% des acheteurs en ligne préfèrent “chater”

Alors même que cette technologie est encore perçue comme vieillotte voire même dépassée, le chat en ligne commence à faire ses preuves.  Aux Etats-Unis par exemple, 63% des acheteurs en ligne préfèrent effectuer des achats réguliers où un chat est mis à disposition. Les plugins de chat sont ainsi une occasion d’optimiser sa relation client grâce à la proximité entre l’entreprise et la clientèle, primordiale dans la fidélisation.

Il est donc conseillé d’entretenir une proximité avec ses clients, et ce de manière réelle… et virtuelle, car les clients souhaitent recevoir la meilleure expérience possible, que ce soit en magasin ou sur internet.

Ainsi, le réseau social Facebook a créé Messenger : une application de chat (messagerie) qui peut être installé sur les sites e-commerce. Ce système vise à optimiser la relation entre les commerces en ligne et leurs clients inscrits sur Facebook. Les objectifs de cette nouvelle tendance ?

• Attirer une clientèle fidèle au e-commerce et adepte des réseaux sociaux en construisant une relation avant la vente.
• Faciliter la vente en restant en contact sur Messenger avec son client même lorsqu’il a quitté le site de commerce en ligne.

Dans un autre registre, CaféX est une application en ligne qui permet d’enrichir les interactions avec les visiteurs de votre site web. Connectée à votre CRM, elle permet à vos équipes support et/ou télévente de prendre contact avec un visiteur, d’autant plus s’il s’agit d’un client régulier, et de l’accompagner sur les dernières étapes de la vente. Ici le chat en ligne permet de partager un écran, de passer sur une discussion vocale, de donner des informations contextualisées, et permet au télévendeur d’obtenir toutes les informations de contexte du client contenus dans le CRM : historique d’achat, produits préférés, habitudes…

Je veux optimiser ma relation client