L’évolution de la relation client face aux nouveaux outils collaboratifs

Comment se sentir proche tout en étant à distance ? L’enjeu de pouvoir maintenir un lien avec son client, sans pour autant être physiquement en face de lui a modifié les méthodes commerciales. Chez isatech nos équipes commerciales déjà rodées à la visioconférence ou encore à l’usage d’outils collaboratifs ont noté une vraie évolution dans la relation client en BtoB. Elles partagent leur expérience et vision sur les effets durables de l’usage de nouvelles pratiques commerciales.

Des déplacements en moins mais des échanges en plus

Durant l’année 2020, isatech a enregistré une croissance de 14% en termes de new business. La plupart des échanges se sont réalisés en visioconférence, là où auparavant il n’était pas envisageable de se rencontrer autrement que physiquement.

Cela n’a pourtant pas empêché de décrocher de nouveaux contrats, même à l’international. L’absence de déplacements n’a pas été un frein pour rencontrer à distance de nouveaux clients et partenaires. Même, les prises de contact via la caméra ont supplanté le rendez-vous sur site, car ces pratiques étaient déjà installées.

La rencontre physique reste rassurante en France

Du côté de nos clients français, la rencontre physique reste privilégiée. “Elle donne une dimension rassurante”, constate notre commercial David Le Formal qui a considérablement réduit ses déplacements.

Dans le relationnel commercial, ce qui a changé et s’est observé chez isatech, c’est l’importance d’être disponible pour le client. Nos commerciaux ont multiplié les échanges en direct. Au centre de support où les tickets incidents sont généralement traités par mails, nos équipes ont préféré l’appel. Plus direct, plus proche. L’objectif était d’assurer notre présence auprès des clients, mais aussi de les rassurer sur le maintien de nos activités.

Passer en total visio ?

Miser sur une stratégie de non-déplacement et ne travailler uniquement qu’en visioconférence n’est pas forcément la solution ultime. Car si le fait de se voir par écrans interposés permet de gommer la distance physique, elle ne retranscrit pas totalement le langage corporel.

En effet, dans les relations commerciales, la communication non-verbale est complémentaire de l’échange. “Les signes non verbaux facilitent la compréhension claire des messages et des intentions lors d’une interaction”, analyse Marie Lacroix docteure en neurosciences, dans un article de Franceinfo. Ainsi, l’essentielle de l’attention est purement portée sur la discussion. Demandant aussi une concentration plus accrue.

Pour éviter la “visionite”, la scientifique préconise un usage modéré de la caméra. “On peut l’allumer au début de la réunion, pour prendre des nouvelles des autres, garder ce moment d’interactions, suggère Marie Lacroix. Puis la couper quand on entre dans des aspects plus techniques de la discussion afin de permettre à chacun de se concentrer sur le contenu.”

Ainsi la caméra n’est pas toujours d’usage, surtout lorsqu’une présentation est partagée en visioconférence. Le cadre est donc totalement pro, ce qui réduit l’interaction sociale.

“On n’échange plus de la même manière, observe Maxime Bedel à l’avant-vente. Lorsqu’il y a plus de trois personnes en visioconférence, il y a moins d’interactivité, car tout le monde n’a pas son micro ou sa caméra allumée.”

Pour lui, le déplacement reste essentiel. “On crée forcément quelque chose avec le client qui n’est pas possible à distance, ne serait-ce que comprendre les interactions les uns avec les autres.”

Vers des relations clients plus détendues

Pour les adeptes de la visioconférence, l’avantage réside dans le fait de pouvoir se voir. Là où avant l’échange téléphonique se résumait à la voix, le contact visuel est devenu primordial. Au point même de rentrer dans l’intimité des clients, comme lorsque les enfants passent devant la caméra.

Pour notre expert de la solution Teams, Romain Lasmi, ces nouveaux usages ont permis d’adopter des relations plus détendues.

“Si aujourd’hui les modes d’échanges ont évolué, à nous de nous réinventer sur la méthodologie à mettre en place pour retrouver la confiance du client.”

L’adoption d’un système collaboratif numérique

La visio est clairement entrée dans les nouvelles habitudes de travail. Si avant on se passait un coup de fil, aujourd’hui on s’adresse des invitations Teams. Preuve de l’adoption de cette plateforme collaborative, les chiffres du printemps 2020. Au moment d’un basculement massif en télétravail, Teams enregistre une augmentation de 12 millions d’utilisateurs en une semaine. Portant ainsi le nombre d’usagers à 44 millions dans le monde.

L’accélération vers les outils collaboratifs numériques a été fulgurante. Selon notre expert en solution Teams, les effets de la crise sont faits pour durer. “Le collaboratif est entré dans les mœurs, notamment au niveau du travail partagé. Avant on s’envoyait un mail avec une pièce jointe. Maintenant c’est le lien de partage du document de travail pour passer en co-édition.”

Des échanges interactifs

Le partage des documents est devenu est vrai atout. Là où avant la réunion téléphonique revêtait un cadre très formel, la visioconférence est plus facilement acceptée.

“L’avantage c’est de pouvoir montrer, souligne Jean-Michel Pierre, chargé d’affaires. Du coup on est dans un échange interactif, ce qui nous permet d’avoir une vision facilitée des attentes des sponsors. De fait, on cerne mieux les objectifs individuels dans un projet global.”

Un pas de plus vers la transformation digitale

Cette marche vers la transformation digitale a permis de donner un aperçu à nos clients de ce qu’il était possible de faire. Le fait de vivre une expérience commune a permis de porter un regard nouveau sur l’innovation technologique.

Devenus incontournables, les outils collaboratifs sont plébiscités au point que certains de nos clients se sont même étonnés de ne pas les avoir utilisés avant.

“Ce que nous imaginions comme une période intermédiaire est en train de s’ancrer durablement, note Jordan Cohen chargé de développement commercial. J’ai observé que la réticence au changement a changé de visage et d’ambassadeurs.”

Vous souhaitez optimiser la collaboration de vos équipes ?

Démonstration de la solution Microsoft Teams

Eléonore Bohn,
Rédactrice / journaliste interne