IoT et CRM, l’union fait la force de la relation client !

Les logiciels de CRM ont pour objectif de centraliser les données clients d’une entreprise dans un même outil. Au départ, les données recueillies provenaient principalement d’échanges de mails ou de discussions. Le big data est ensuite apparu, pour atomiser littéralement le nombre et la nature des sources d’informations, ainsi que le volume de data à traiter. Les éditeurs de technologies ainsi que les utilisateurs ont dû adapter leurs méthodes de travail. Alors que la révolution des objets connectés est lancée, quelles nouvelles évolutions va connaître la relation client avec l’association IoT et CRM ?

IoT et CRM, fers de lance de l’industrie 4.0 ?

L’IoT est le concept technologique majeur de l’industrie 4.0. Et l’utilisation des données créées par ces objets dans la CRM en est l’innovation méthodologique émergente. Chaque entreprise qui s’y plonge doit revoir ses process d’acquisition, de stockage et de traitement des données IoT et CRM pour s’adapter. D’autant plus que selon le cabinet Gartner, nous terminerons l’année 2017 entourés de plus de 8 milliards d’objets connectés. Et nous ne parlons même pas ici des lieux connectés !

Nous avions déjà parlé de la production data-driven, mais elle s’apprête à prendre un tout nouvel essor avec la puissance du lien entre IoT et CRM et les solutions techniques qui vont en émerger. La quantité grandissante d’informations, et la nouvelle diversité du type de données recueillies, vont constituer de réelles opportunités d’affaires pour les entreprises qui auront sauté le pas. Pourquoi alors se priver de la combinaison IoT et CRM ?

8 milliards d’objets connectés en 2017 | 20 milliards d’objets connectés en 2020

Ce qu’il faut savoir sur ces objets connectés, c’est que 20% d’entre eux viendront de l’industrie et seront dédiés au business BtoB des industriels. Le mouvement est amorcé, mais il faut encore peaufiner la méthode. Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises n’ont pas encore adapter leurs usages autour de ces objets connectés, et des données qu’ils produisent. Des entreprises qui n’ont pas encore construit ce pont entre les données de leur objets connectés et de leur CRM.

C’est ici que la relation avec un partenaire technologique prend tout son sens. Toutes les entreprises, même au sein d’un même secteur, sont différentes. Elles ont ainsi des sources de données, des outils technologiques et des méthodes propres, qui ne peuvent pas être guidés par une règle unique. Un accompagnement et une démarche sur-mesure sont essentiels à cette transition.

Synchronisation IoT et CRM, l’exemple de la machine à café !

Nous pouvons prendre plusieurs exemples pour illustrer cela. Le particulier peut ainsi connecter son réveil à sa machine à café, pour avoir un café bien chaud avant même de se lever. Jusque-là, rien de nouveau. A une échelle supérieure, il pourrait même passer commande directement par alerte, au distributeur chez qui il achète les capsules, ou à l’entreprise qui les produits. Préférons le schéma long. Le distributeur en question va de son côté, pouvoir connecter ses gondoles à ses modules de gestion des stocks et de passage de commande, ainsi qu’à son site de e-commerce. Cela devient intéressant !

Il pourra ainsi, avant que son stock de capsules de café ne soit trop faible, anticiper et envoyer une commande à son fournisseur. Le fournisseur pourra lui, déclencher une phase de production de capsules automatiquement et à distance. En croisant les données IoT et CRM (historique de commandes du client par exemple), il pourra ajuster sa production aux spécificités de son client, tout en renseignant de nouvelles informations et en mettant à jour la fiche du client. Cela va également permettre de donner beaucoup plus de matières à vos équipes commerciales. Avec une base de données plus qualifiée, vous pourrez ainsi leur garantir une meilleure efficacité commerciale.

En parallèle, il pourra mobiliser et affréter un moyen de transport automatiquement, grâce à la connexion au module de livraison. Dans ce cas, la compatibilité des outils est essentielle.

Le but de la connexion IoT et CRM est que tous ces éléments se synchronisent. En somme, la combinaison IoT et CRM doit permettre de préparer le camion et la palette de capsules avant même que le client final ne se lève. Réactivité (proactivité ?), agilité, expérience utilisateur, tous ces éléments viennent augmenter la qualité de la relation client pour tous les acteurs de la chaîne. Le challenge de l’industrie 4.0 est de décider que l’association IoT et CRM relève de la réalité, et non plus de la prospective.

Business intelligence, cloud, IoT et CRM

Les objets connectés sont une promesse du numérique devenue réalité. Mais il en reste encore beaucoup à tenir. Les possibilités techniques liées au cloud permettraient ainsi d’augmenter les capacités de stockage des données IoT et CRM. Mais la puissance du cloud peut également permettre de gagner en qualité et en pertinence des informations transmises. La solution cloud de Microsoft permet propose d’ailleurs une technologie dédiée appelée Azure IoT Suite.

Pour ce qui est du traitement de l’information, l’intelligence artificielle et les outils de data visualisation comme PowerBI sont également des perspectives intéressantes. L’évolution des solutions de business intelligence et leur adaptation à cette association IoT et CRM constituera un nouvel enjeu pour les éditeurs, dont les entreprises pourront tirer profit. Réduire l’incertitude, prendre une meilleure mesure des risques, des problématiques auxquelles vous trouverez de nouvelles réponses grâce à ces technologies.

De plus, le machine learning appliqué aux objets, mais surtout aux machines connectées dessine de nouveaux contours à l’automatisation. Des machines capables de prévenir leurs propres pannes et d’adapter par elles-mêmes la production aux spécificités du client, représentent clairement l’avenir de l’industrie. C’est aussi un moyen d’instaurer un processus d’amélioration permanente de la qualité des données extraites, et donc la qualité de votre base de données CRM.

Avant de connecter IoT et CRM et de profiter des données transmises par vos objets connectés, il faut choisir le CRM le plus adapté à votre entreprise. Pour vous aider dans ce choix, nous avons édité un comparatif des logiciels CRM Salesforce et Dynamics 365.

Découvrez notre Comparatif CRM