Le CRM comme outil de production de data sur les tickets clients

Le CRM offre la possibilité de gérer plus finement toute la partie liée au service client. Pour cela, le déploiement seul n’est pas suffisant. Encore faut-il s’emparer de l’outil et optimiser le paramétrage afin d’épouser au maximum les besoins de l’utilisateur.

Il arrive qu’une fois le CRM intégré, l’équipe en place ne dispose pas de la ressource interne pour gérer le logiciel. Dans ce cadre, une reprise de compte permet d’accompagner une entreprise jusqu’au bout de son projet de transition numérique.

« Pour les équipes il y avait un sentiment d’inachevé, nous avions besoin d’une prestation technique. Isatech est venue nous apporter l’expertise qu’il nous manquait », témoigne un client spécialisé dans la vente de meubles.

Une gestion affinée des tickets clients

Avec des magasins implantés et un site marchand qui réalise la moitié du chiffre d’affaires, notre client est équipé du CRM Microsoft Dynamics 365 et utilise la partie Customer service. Cette brique lui permet de traiter les demandes clients.

Une nouveauté pour les équipes qui auparavant utilisaient un outil numérique pour la gestion des tickets. Si l’arrivée du CRM a complexifié le travail des agents, il a surtout permis d’automatiser et de mieux catégoriser les demandes. Car lors de la création de tickets, le CRM demande plusieurs champs et pas uniquement la description du problème à traiter.

Identification rapide les incidents

Au départ les utilisateurs ont eu le sentiment de prendre davantage de temps sur cette tâche et d’en perdre. Sauf que désormais leurs tickets sont qualifiés et produisent de la data. Ainsi, les agents identifient rapidement un problème qualité sur un produit. Car ils peuvent compiler les demandes récurrentes sur le sujet.

Si le CRM répond aux attentes de la gestion de la relation client, ses multiples fonctions peuvent parfois être surdimensionnées pour certaines entreprises. Aussi, il est important de bien qualifier ses besoins et d’avancer par étape.

Déployer le CRM par étape

Une fois l’outil stabilisé et maîtrisé par les utilisateurs clés, il peut se déployer auprès des différentes équipes commerciales, comme la vente à distance. Leur activité comporte de fortes ressemblances avec celles du traitement des demandes clients. Notamment lorsqu’il s’agissait de gérer les tickets sur les outils web et qu’ils étaient peu qualifiés dans le CRM.

Pour pallier ce manque, il a fallu faire évoluer le questionnaire de satisfaction et paramétrer la création de ticket en mode « qualifié ». A l’arrivée, tout le monde y gagne en facilité de traitement des tickets.

Reprendre la main sur l’outil

Notre client a œuvré pendant deux ans sur cette transition. L’objectif était de faire en sorte que les utilisateurs qui traitent les demandes des clients, soient satisfaits. S’il concède avoir vécu un moment de doute dans le projet suite à l’émergence de mécontentements, il assure qu’aujourd’hui le débat est clos. Au point même que la tendance s’est inversée.

« Ce n’était pas uniquement l’outil CRM qui était en cause car nous avons des interconnexions entre outils et il y avait d’autres problèmes liés. Aujourd’hui c’est stabilisé et nous sommes davantage dans un écosystème. Pour que tout fonctionne il faut que ce soit aligné. Avec isatech, nous avons réussi à reprendre la main sur l’outil. Et maintenant nous travaillons ensemble sur des questions d’amélioration continue. »

Développement spécifique, la fausse bonne idée ?

Notre client s’est demandé s’il avait des besoins spécifiques, sortant de la solution standard CRM Dynamics. Historiquement il travaillait sur une solution au développement spécifique, pour répondre exactement à ses besoins. Cela implique du code spécifique.

Après réflexion, il a estimé que si la solution CRM correspondait à 90 % de ses besoins, il préférait faire l’impasse sur les 10 % restants. Un choix qui repose sur les mises à jour lors des montées de versions et la crainte de rencontrer des bugs. De plus, il estime que le « CRM en standard offre plein de possibilités, mais il faut le paramétrer de manière intelligente, bien connecter les outils et former les agents. »

Améliorer continuellement son environnement CRM

Sur ce cas de reprise de compte CRM, isatech est d’abord intervenue sur site. Car il fallait bien comprendre les besoins du client pour déterminer les priorités d’usage du CRM.

Depuis, les équipes s’inscrivent dans une logique d’amélioration continue du CRM, avec d’un côté les experts solution et de l’autre les utilisateurs. Ensemble ils définissent les besoins des agents et la solution à adopter.

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Eléonore Bohn,
Rédactrice / journaliste interne