Maintenance et support ERP Microsoft : une réactivité à toute épreuve
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Actualités Isatech ERP
27 août 2021
Au centre de services d’isatech, chacun apporte sa pierre à l’édifice. Avec des profils variés, notre équipe de consultants a quotidiennement une centaine d’échanges avec les clients. Chacun a son domaine de prédilection et ensemble ils se complètent parfaitement. Incident manger et consultante, Martine Guillome jongle entre ses deux casquettes. Elle a auparavant travaillé à l’intégration des logiciels ERP, et a démarré par la suite le support ERP. Avec une bonne connaissance des solutions Microsoft, mais aussi des ressources internes, elle peut superviser jusqu’à une trentaine de dossiers par jour.
Son point fort, c’est la compréhension rapide du problème exprimé par le client. Lorsqu’il contacte le centre de services, c’est habituellement pour résoudre une difficulté rencontrée avec le progiciel de gestion intégrée (ERP).
Martine Guillome, incident manager
« J’ai cette faculté à comprendre assez vite la demande du client, explique notre consultante. Certainement dû à mon expérience. Il faut savoir rester simple, précis dans les échanges et faire preuve de transparence. Cela permet de faciliter la relation et la confiance. »
Gérer la diversité et s’adapter
Toujours sur le qui-vive, notre consultante et incident manager surveille à tout moment les différentes demandes entrantes portail client, mails, téléphone, demandes internes.
S’il s’agit d’urgences ou non, c’est elle qui affecte les dossiers selon les niveaux de service, tout en traitant certains dossiers et en restant disponible pour répondre aux sollicitations des autres consultants support.
« Nous gérons une centaine de clients au support dans différents secteurs activité agroalimentaire, fournisseurs GMS, Distribution, Service, Etc. et avec des versions différentes allant de 2009 à la dernière BC 18, pointe l’incident manger. Nous devons maitriser les aspects fonctionnels et technique de l’ERP déployé chez nos clients.»
Support ERP : s’intéresser aux faits pour une résolution rapide
Son quotidien est fait de beaucoup d’échanges avec les clients et en interne. « Il faut être factuel, s’adapter à son interlocuteur », conseille-t-elle. Son mot d’ordre : « Toujours rester simple et transparente ».
Martine prône un climat apaisant, et ce même dans les cas jugés stressants ou compliqués et s’assure d’apporter une solution. Comme les fois où le fichier d’écriture comptable n’est pas correct, alors que le client est en plein contrôle fiscal. Le contrôle sort des erreurs et il n’est pas possible de produire le fichier. Ou encore un montant de TVA différent, qui n’est pas en accord avec le chiffre d’affaires.
« Alors il faut auditer, chercher, justifier, expliquer, mettre en évidence les données à corriger, tout est restant en contact avec le client. Si je ne trouve pas, je sais que je peux m’appuyer sur une autre personne de l’équipe support, nous sommes complémentaires et solidaire. »
Planifier les ressources pour mieux gérer les imprévus
Au centre de services, il faut savoir gérer l’imprévu. Mais pour notre consultante multi casquettes, il s’agit carrément de le planifier. « Je m’occupe aussi de la planification du support ERP, Il faut essayer de planifier les ressources au support pour gérer l’imprévu. » Et pour cela, son expérience du métier lui permet d’anticiper certaines périodes.
Elle constate par exemple que lorsque la fin du mois arrive, la pression des clients augmente, l’impératif des clôtures mensuelles est bien là. Il faut souvent gère des urgences avec un délai de traitement des dossiers très court.
L’été au centre de services
L’été apporté aussi son lot de difficultés. « Nous constatons généralement une baisse de l’activité, et avec les congés des responsables de systèmes d’information chez nos clients, il est courant d’avoir des demandes de personnes peu habituées à gérer certains soucis informatiques. Ce qui veut dire que nous n’avons pas toujours les bons éléments pour régler l’incident. A nous en face d’être réactifs et intuitifs.»
La relation de confiance avec le client
Avec le sens du service, notre consultante s’attache à construire un lien de confiance avec les clients. Surtout lorsqu’il passe de l’équipe intégration au support. « Du jour au lendemain, il change d’interlocuteur, difficile de transférer en quelques heures l’intégralité d’un projet. Il y a une période de transition, nous devons apprendre à nous connaitre. »
Sans cesse au contact des clients, travailler au centre de services, nécessite de savoir faire preuve de réactivité, d’empathie et surtout ne pas faire de fausse promesse.
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« Nous gérons une centaine de clients au support dans différents secteurs activité agroalimentaire, fournisseurs GMS, Distribution, Service, Etc. et avec des versions différentes allant de 2009 à la dernière BC 18, pointe l’incident manger. Nous devons maitriser les aspects fonctionnels et technique de l’ERP déployé chez nos clients.»
Eléonore Bohn,