Mutualiser ses données dans un XRM pour amplifier la collaboration

Dans notre série consacrée à l’usage des outils collaboratifs, nous abordons la question de la centralisation des données. Avoir un espace, commun aux services où est stockée la donnée, c’est bien. Faire en sorte que chacun s’y retrouve c’est mieux. Et composer avec les différentes habitudes de tous, ça peut vite devenir compliqué. Encore plus lorsqu’il s’agit d’un groupe multi-sociétés. Pour résoudre ce casse-tête, nos équipes ont remplacé un ERP (entreprise resource planing), véritablement utilisé comme un outil métier, par un CRM, customer relationship management afin de mutualiser les données.

L’objectif était d’harmoniser l’environnement numérique dans un groupe multi-sociétés et multi-activités. Plusieurs entités cohabitaient. L’enjeu du groupe qui exerce dans le domaine de l’immobilier, était de créer du lien entre les équipes afin de favoriser l’échange de la donnée entre les différentes branches. Ce qui implique donc de la centraliser et de pouvoir davantage la suivre.

Faire de son CRM un XRM

Pour mettre en œuvre ce projet, le CRM est venu remplacer un ERP. Ce dernier, est généralement utilisé pour gérer les comptes clients, les commandes et la facturation.

« Dans ce cas précis, nous n’étions pas dans de la pure gestion commerciale, rappelle Youssouf Coulibaly, chef de projet chez isatech. Le CRM permet une vision 360° des données et processus d’entreprise, grâce aux interfaces notamment. Alors, pour aller plus loin, nous avons fait du CRM un XRM, soit un agrégateur d’informations pour la prise de décision. »

Ainsi, en centralisant la donnée dans le CRM, il est devenu l’outil central de la gestion d’activité. On parle alors de XRM, capable d’administrer par exemple, la cotation et la gestion des biens de vente, ainsi que les primes des commerciaux.

Impliquer toutes les équipes pour regrouper leurs données

Ce XRM totalement personnalisé a été co-construit avec les équipes d’isatech et du client. Au bout du compte, une centaine d’utilisateurs utilisent Microsoft Dynamics 365. Il était donc indispensable d’embarquer tous les collaborateurs dans l’aventure.

La méthode employée, dite « agile avec sprint » a permis de déployer la solution informatique, périmètre par périmètre. Et à la fin de chaque sprint, le périmètre doit être utilisable. Ce qui permet ensuite d’avancer vers l’étape suivante. Tout en ayant la possibilité d’améliorer le précédent chantier, à l’usage.

Combiner conduite du changement et méthode agile

Ce projet particulier, presque hybride, n’aurait pu aboutir sans la mise en œuvre d’une conduite du changement. En effet, chaque aspect métier du client a été exploré. Et tous ont trouvé leur place dans le XRM. Cela implique donc le marketing et la communication, la gestion des contacts, le service réclamation, les référentiels produits, les ventes et bien sur les comptes clients. Le tout bien segmenté dans une solution qui se veut collaborative où chacun peut intervenir à son niveau et nourrir une base de données commune.

Et pour s’assurer que chaque équipe s’empare de la solution informatique, la méthode agile a permis d’identifier les utilisateurs clés. Ces derniers ont été retenus, tant pour leurs compétences métier que pour ses capacités à promouvoir les usages de la solution auprès de leurs collègues. En outre ces personnes garantissaient un maillage cohérent avec l’ensemble des équipes garant d’une communication fluide et de qualité entre les parties prenantes. Ainsi, ces utilisateurs clés devenaient ambassadeurs de l’outil numérique après avoir été formés. Et faisaient ensuite monter en compétences leurs collaborateurs.

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Former et rendre l’utilisateur autonome

Afin de favoriser l’adoption de cette nouvelle méthode de travail, un diagnostic des perceptions et une évaluation des risques liés au volet humain du projet ont été réalisés. Ensuite pour coordonner les actions d’accompagnement, un plan de communication a été élaboré par notre équipe de gestion du changement et mis à disposition de l’équipe projet. Une étape primordiale pour pouvoir guider les porteurs du projet dans l’implication progressive de l’ensemble des futurs utilisateurs du XRM.

Enfin, pour s’assurer de la réussite du projet, les chefs de projets, côté métier, ont bénéficié d’un coaching. Ce dernier visait à structurer et renforcer la conduite du changement. Assurer l’investissement de ce volet humain a ainsi permis de rendre les équipes autonomes à la fin de chaque sprint, sans laisser quiconque au bord du chemin.

« Aujourd’hui notre client est totalement autonome dans l’utilisation de son XRM, assure le chef de projet isatech. Avec une base de données développée en interne, l’outil marketing prend une autre dimension et fait partie des arguments forts qui l’ont décidé à choisir un CRM. »

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Eléonore Bohn,
Rédactrice / journaliste interne