L’omnicanalité pour être au plus près de ses clients

Dans les entreprises de service, la relation client est un axe essentiel. C’est même son cœur de métier. Il faut répondre à un besoin et le satisfaire. Généralement lorsqu’un client est satisfait, il y a fort à parier qu’il revienne. Seulement aujourd’hui, loin des sociétés qui ont pignon sur rue, les services peuvent se commander à distance et les voies de communication avec la clientèle peuvent avoir plusieurs visages. Pour capter un maximum de clients et offrir le meilleur service, Microsoft optimise l’omnicanalité par le biais du CRM Dynamics 365.

Le rôle du CRM

L’avantage d’avoir le module omnichannel dans le CRM c’est qu’il soit connecté au module sales. Ce qui veut dire qu’on peut avoir toute la vie du client. Du prospect au client, jusqu’à sa commande. Le client passe par le module customer services, ce qui donne une centralisation des informations dans le CRM.

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Le cas d’un centre de supports

Lorsqu’un client cherche à contacter le service client, il faut être en mesure de l’orienter vers le bon interlocuteur. « A travers plusieurs canaux de communication, ce qui est important c’est de qualifier la demande du client avant de le mettre en lien avec un agent et d’éviter des pertes de temps, explique Jérôme Becu, consultant technique CRM Dynamics 365 chez isatech. En clair d’identifier rapidement le bon interlocuteur, afin de répondre avec pertinence au besoin exprimé. »

Pour cela, il faut que l’agent dispose des bonnes informations afin qu’il soit dans de bonnes conditions pour répondre aux attentes de la personne. C’est pour cela qu’une bonne expérience client se traduit également par une bonne expérience d’agent. Donc forcément la gestion de l’omnicanalité et la facilité de la mise en relations avec les collaborateurs compétents sur les sujets demandés, est vitale.

Pourquoi l’omnicanalité ?

Chaque mode de communication comporte ses avantages, mais aussi ses contraintes. Par exemple, le téléphone est uniquement auditif et génère des temps d’attente, ainsi que des temps morts. Comme lorsqu’on vous dit « attendez je vais me renseigner » ou « je regarde ». Et qu’il ne se passe plus rien. Les secondes paraissent bien longues.

Le mail, moins direct, souffre souvent de délais de réponse importants. Le suivi de la boîte de réception n’est pas toujours bien fait et manque de rigueur. Enfin, il n’est pas aisé pour tout le monde de décrire correctement par écrit son besoin.

Les formulaires web pour gagner du temps ?

Conçus pour pré-qualifier la demande du client, les formulaire web font peut-être gagner du temps à l’entreprise, mais perdre du temps au client. Il y a la contrainte de saisir tous les champs obligatoires, et de ne parfois pas trouver écho dans les possibilités listées. Le temps de traitement est souvent un point négatif.

Les réseaux sociaux, font généralement figure de réactivité. Cependant, la question de l’usage de données sensibles sur ce type de plateforme interroge. Par ailleurs, il faut être titulaire d’un compte qui permet d’accéder au dit réseau social.

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Le retour du SMS

Pour compléter les voies de communication, le module comprend aussi la gestion de messagerie sortante. Cela permet d’administrer l’organisation des envois de messages. Et ce en fonction des événements déclenchés par le système ou définis par l’utilisateur.

La configuration des modèles de messages se fait sur les canaux SMS, Twitter et Whatsapp. Ainsi l’administrateur peut créer des trames écrites et les assigner à certains types de demandes clients. En outre, la configuration manuelle est envisageable pour des événements non prévus dans le système, comme un retard d’expédition lié à des intempéries.

Les contraintes de chaque canal de communication

Dans l’usage de cette omnicanalité, notre expert identifie quatre enjeux majeurs :

1. Offrir un service au niveau des standards de qualité actuel
2. Adopter les canaux de sa clientèle
3. Aiguiller un client vers le bon interlocuteur
4. Optimiser la productivité des agents

Omnicanalité : orienter vers la bonne personne

Le CRM s’emploie aussi bien pour un portail web commercial qu’un support technique. A travers des questions, via un BOT, un tchat robot qui permet d’optimiser les échanges. « En effet, les réponses du client permettent de qualifier sa demande en cas de redirection vers un agent physique », promet Jérôme Becu.

On peut imaginer dans centre de service à l’autre bout du fil, des compétences différentes d’un agent à un autre. Aussi, il est important d’orienter le client vers la bonne personne, capable de résoudre son problème.

Se renseigner en interne et garder le contact avec le client

Côté centre de service, il peut arriver que l’agent en ligne se retrouve face à un problème inédit. Il peut faire appel à un agent expert tout en utilisant un tchat dédié. Tout en restant en lien avec le client. En attendant de trouver la réponse, on peut ouvrir un ticket client. En revenant plus tard dans la partie client du CRM, on retrouve tous les échanges.

Une agilité qui, dans le cadre d’une conversation téléphonique aurait nécessité de mettre le client en attente, ou bien en le rappelant.

Au final, tout le monde est gagnant. Le client choisi le mode de communication avec lequel il est le plus à l’aise. Tandis que l’utilisateur du module omnichannel peut avoir une vue centralisée de toutes les demandes en cours ou passées. Sa gestion de la requête est identique et cela, peu importe le canal utilisé.

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Jérôme BECU,
Consultant Dynamics 365 CRM