Pourquoi e-commerce et ERP font bon ménage avec la relation client

La tendance 2021 est à la création ou au renforcement des ventes en ligne. Les entreprises ayant déjà fait le choix d’un e-commerce peuvent aujourd’hui capitaliser sur leur expérience et consolider leur relation client. Grâce à leur plateforme de vente en ligne, certains de nos clients ont constaté une hausse des achats en 2020.

Être présent aussi bien en point de vente physique qu’en ligne, n’est aujourd’hui plus une option. Seulement adopter l’omincanalité, implique de pouvoir s’appuyer sur un système efficace. S’appuyer sur une approche plus que l’autre c’est s’exposer au risque de voir la relation client se dégrader.

Omincanalité : une clé de la bonne gestion de la relation client

Passer à l’omicanalité ça se prépare. Chez Lobodis, torréfacteur de cafés en Bretagne, la plateforme commerciale en ligne est bien rodée. Lorsqu’un particulier décide d’acheter du café pure origine tout en ayant une démarche de commerce équitable, il peut le faire directement via le site internet.

Plusieurs possibilités s’offrent au consommateur. Il peut panacher ses achats en fonction des différentes gammes de produits et choisit ensuite son mode de livraison. Plus besoin de se déplacer, pour cet acheteur qui pourra être livré en direct.

Penser sa logistique pour les commandes en ligne

Du côté du torréfacteur, comment ça s’organise ? Grâce à la plateforme Presta shop, reliée à l’ERP Microsoft Dynamics Nav, la commande du client est immédiatement générée. La consultation des stocks se fait en temps réel.

Le préparateur de commande se rend donc à l’entrepôt. Parmi les palettes destinées aux distributeurs, un espace picking a été implanté. Comme dans un rayon de supermarché, les produits destinés aux particuliers qui ont commandé sur internet, sont disposés en facing.

Muni d’un chariot, le préparateur suit la fiche commande. Douchette à la main, il scanne le produit, pour valider la liste au fur et à mesure. Grâce à un terminal radio porté, l’ERP est accessible est version mobile.

« En scannant le code barre de la commande on voit sur le terminal radio porté, quels sont les produits à préparer, détaille Chantal Legaud, assistante logistique chez Lobodis. On scanne chaque produit, afin de suivre l’état d’avancement de la préparation de commande. C’est simple, ça évite les erreurs et on peut dire que c’est véritablement au service de l’humain. »

Informer pour créer de la valeur auprès du consommateur

Au-delà de la simple vente, le site de vente en ligne permet d’enrichir la fiche produit. En effet, celle-ci peut contenir de multiples informations pour le consommateur. Et pour ceux qui souhaitent jouer la transparence, il est possible de donner de nombreuses informations sur la traçabilité des produits.

Pour reprendre l’exemple de Lobodis, chaque paquet de café dispose d’un numéro de lot. En renseignant ce numéro sur leur site internet, vous avez directement accès à la provenance de votre café. Mais aussi à un reportage qui présente l’exploitant et ses méthodes de travail. De quoi rassurer le consommateur qui achète un café issu du commerce équitable. Et se retrouve en capacité d’en parler à son entourage.

Renforcer sa relation client avec le Click & collect

D’autres entreprises ont fait le choix de favoriser le click & collect. Une décision stratégique car si la commande peut se passer en direct auprès de la marque vendeuse, les produits eux se retirent dans les boutiques revendeurs.

Dans ce cas précis, il s’agit d’un détaillant d’accessoires de pêche. Soit un marché spécialisé où les conseils vendeurs sont appréciés. Ainsi, les clients peuvent accéder à un choix de produits plus large en ligne et profiter des recommandations des vendeurs sur site.

La fonction Click & collect, permet à la marque vendeuse de ne pas se soucier de la logistique auprès des particuliers et maintien le lien, entre consommateurs et distributeurs. Mieux, cette fonction, qui nécessite un échange physique, permet de continuer à générer du flux au magasin. Et le coup en plus, c’est d’établir, grâce à une commande en ligne, un lien direct avec son client.

Suivre son colis à la trace dans son ERP

Pour répondre aux enjeux logistiques, un site marchand peut s’interfacer avec l’ERP. Et donc, cela permet aux équipes de la supply chain de continuer à utiliser un outil professionnel, tout en leur permettant de partager l’information avec le client final.

Par exemple le client peut aller au bout de son parcours d’achat, jusqu’à recevoir ledit colis. Au moment de l’envoi, le bon de livraison est envoyé au site e-commerce avec un numéro de suivi. Il ne reste plus qu’à rentrer ce même numéro pour suivre l’acheminement. Le tracking s’effectue via des transporteurs prestataires. Une manière supplémentaire de satisfaire le client et de le rassurer dans son parcours d’achat.

Au travers de nos différents exemples, on constate que le site de e-commerce est une vraie ressource, aussi bien pour le client que l’entreprise. A chaque projet son histoire et l’importance de bien déterminer ses besoins. Avec un site adapté, c’est une relation client renforcée.

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Eléonore Bohn,
Rédactrice / journaliste interne