Savoir gérer l’imprévu, le quotidien du centre de services
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Actualités Isatech
23 juillet 2021
Dans les coulisses du centre de services d’isatech, découvrez comment nos consultants sont aux petits soins avec nos clients. Opérationnelle 5 jours sur 7, avec des astreintes le samedi, notre équipe intervient sur des problématiques liées aux progiciels de gestion (ERP, CRM, BI…).
Consultant support sur la partie fonctionnelle, Kevin Ghislain-Couvreur est spécialisé sur les questions Microsoft Dynamics Nav et Business Central. Grâce à un passage par le service d’intégration ERP, il surfe sur ses connaissances des modules d’achats, vente, logistique, stock et finances.
« Certains clients disent que je suis un magicien », s’amuse notre consultant. La formule peut faire sourire, mais pour les néophytes de l’informatique, la résolution d’un message d’erreur peut s’avérer de l’ordre du petit miracle. Et il s’en produit tous les jours.
Quotidiennement l’équipe du support reçoit des demandes de différents niveaux. C’est le rôle de l’incident manager de trier, d’attribuer et contrôler l’avancement des tickets. « Lorsque nos consultants les plus expérimentés sont en congés, je fais la distribution du courrier, enfin des tickets », ajoute-t-il.
Avoir un contexte clair pour bien traiter l’incident
Quand un client contacte le centre de services, Kevin balaye tous les éléments qui lui permettent de bien comprendre le contexte du problème. Si la demande par mail n’est pas assez claire, le coup de fil prime. Car plus la demande est précise, mieux l’incident est traité.
Kevin Ghislain-Couvreur, consultant Support
« Si on peut repérer les lieux avant d’échanger par téléphone avec le client, ça nous permet de faire gagner du temps au client. Parce que lorsqu’on découvre en direct le problème, on a toujours un moment de prises d’informations. Ce qui explique aussi qu’on laisse un blanc parfois au téléphone. »
Jongler entre différents environnements informatiques
En une journée, il n’est pas rare de résoudre jusqu’à une dizaine d’incidents, sur des sujets tous différents. Si au centre de services la patience est une vertu nécessaire, la capacité à jongler d’un module à un autre est primordiale.
« On peut passer d’un sujet finances, à un problème de stock, pour terminer avec un souci de validation de factures. C’est varié. Il faut savoir zapper d’un environnement, d’un module à un autre. »
Chercher, expérimenter, échanger, trouver
Difficile donc de s’imaginer vivre des journées redondantes. Et lorsque l’équipe du support se trouve dans une impasse, il est toujours possible de se tourner vers d’autres experts au sein d’isatech.
« Au fur et mesure du temps, je prends des dossiers où je monte en compétences, constate Kevin. Au contact des collègues expérimentés, j’apprends aussi sur le tas, parce que les échanges avec des développeurs permet de mieux comprendre certaines problématiques. »
Endurance, patience et curiosité
Les journées sont inégales. Parfois complètes et bien remplies, elles peuvent aussi avoir des moments de creux. Certains problèmes se résolvent en 10 min, d’autres en 1h. Quant à ceux qui concernent le niveau maximal d’incidence, ils sont réglés dans la journée.
Et pour mener ces missions à bien, la curiosité est de mise pour travailler au support. Car il faut avoir le goût de l’enquête et l’expérimentation. « Fonctionnellement je cherche et je teste des trucs. » Mais quoi qu’il arrive il faut être à l’écoute du client. « Les gens qui nous appellent ont un problème, à nous de les rassurer. Et au bout du compte, le petit mot de remerciement, ça fait toujours plaisir. »
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« On peut passer d’un sujet finances, à un problème de stock, pour terminer avec un souci de validation de factures. C’est varié. Il faut savoir zapper d’un environnement, d’un module à un autre. »
Eléonore Bohn,