Solution XRM : comment aller au delà de la relation clients

Vous connaissiez le CRM exclusivement dédié à la gestion de la relation clients ? On vous l’assure, il a bien évolué ! Aujourd’hui sa nouvelle forme, qualifiée de solution xRM, répond à des enjeux métiers multiples et pluriels.

Que signifie XRM ? Définition et explication

C’est en 1998 que le terme apparait pour la première fois. L’acronyme XRM signifie Extended Relationship Management ou en français Gestion de la Relation Etendue. Le XRM permet d’aller au delà des simples fonctionnalités de gestion de la relation client (tâches habituellement assurées par le CRM) en mettant en connexion l’ensemble des organes de l’entreprise. Microsoft a été la première entreprise à proposer une solution globale d’Anything relationship management (xRM), à travers Microsoft Dynamics 365 CRM.

Exit le CRM monotâche : allons au delà de la relation client

Le spectre applicatif des CRM s’est considérablement élargi depuis les années 2000. Les plateformes XRM répondent dorénavant pleinement aux attentes du marketing, de la relation clients, du commerce, du back-office, du service après-vente. Mais également à la gestion comptable voire à la production. Ces plateformes comprennent en outre des outils de travail collaboratif et de communication destinés aux équipes qui travaillent dorénavant de façon asynchrone, distante et mobile.

Solution xRM (X = Extended Relationship Management)

Cette vision étendue du xRM englobe les connexions d’une organisation avec l’ensemble de ses parties prenantes : clients et prospects, mais également collaborateurs, partenaires, fournisseurs, acteurs locaux ainsi que les objets abstraits que l’organisation manipule : dossiers, produits, data… Ces informations ne se cantonnent pas à des fiches descriptives statiques, qu’il faut mettre à jour indéfiniment. Les plateformes actuelles sont flexibles et s’interfacent avec de nouvelles bases de données comme l’internet des objets. Les plateformes xRM sont également dynamiques, elles produisent des indicateurs, suivent les interactions, envoient automatiquement des documents, et même, avec le développement de l’intelligence artificielle, commencent à décider par elles-mêmes et à proposer des recommandations aux collaborateurs.

xRM : une multiplicité d’applicatifs de gestion de la relation

Cette flexibilité, inhérente aux plateformes de gestion de la relation, permet de coller simplement aux processus d’activité des organisations. C’est d’ailleurs cette multiplicité d’applicatifs de gestion de la relation, au sens large, que symbolise le x (multi) d’xRM. La grande adaptabilité logicielle sert l’approche fonctionnelle des utilisateurs, c’est-à-dire le métier des collaborateurs, des managers… Mais également, la précieuse expérience client. En effet, en agrégeant plus de liens et davantage d’informations, les interactions avec les clients et futurs clients sont plus fines, plus réactives, hyper-personnalisées et donc bien plus pertinentes. Une aubaine pour les 21 % des PME qui se plaignent du manque d’information sur leurs interactions avec leurs clients ou prospects (*).

Selon Microsoft et sa plateforme professionnelle Dynamics 365, l’avenir est au rapprochement natif de l’ERP et du CRM dans une seule et même entité.

(*) Enquête Capterra sur l’utilisation des logiciels CRM dans les PME françaises en 2019, réalisée auprès de 435 PME françaises actives de secteurs d’activités variés (restauration, communication, domaine juridique, service public… ).

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