Support Business Central : l’importance de se tenir à jour
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ERP
30 juillet 2021
En tant qu’intégrateur de l’ERP Business Central de Microsoft, chez isatech nous assurons le support pour nos clients. Ainsi, notre équipe est composée de différents profils. Toujours prêts à s’épauler, leur complémentarité font la richesse et la qualité du centre de services.
Polyvalente sur plusieurs versions Dynamics NAV et Business Central, Enora Carlier est consultante support. Si elle connait bien les rouages de cet ERP, c’est grâce à son expérience en tant que consultante fonctionnel au sein du service intégration. Forte de son expérience sur quelques déploiements, elle a souhaité mettre ses compétences au profit du centre de service.
Toujours informée et formée aux mises à jour Business Central
De plus, elle suit de près les mises à jour Business Central qui ont lieu deux fois par an, afin de fournir aux clients un suivi de qualité.
Enora Carlier, consultante support
« Les nouveautés sont fournies par Microsoft, tandis qu’en interne nous avons une équipe solution qui les teste, explique-t-elle. Grâce à leur travail, ils nous forment aux nouveautés ce qui nous permet de rester à jour. Ainsi, nous pouvons répondre de manière personnalisée aux besoins de nos clients et les sensibiliser aux nouveautés qui peuvent améliorer leurs usages. »
Savoir rassurer avec ses compétences
En effet, pour résoudre les incidents signalés par les clients qui contactent le centre de services, il faut avoir une bonne connaissance du système. Ce qui implique de se tenir informé des dernières évolutions. En somme d’être à un niveau équivalent à celui de l’équipe d’intégration.
Enora concède que cette expertise est primordiale. « Dès le premier appel on doit captiver le client par notre compétence et notre savoir-faire, pour qu’il arrive à se détacher de l’intégration. » En nouant un véritable lien avec ses interlocuteurs, elle assure une transition qui s’opère en douceur.
Jouer l’agent de liaison
Si le relationnel joue un rôle clé, au centre de services il faut également déployer une forte capacité d’analyse et d’endurance. « Une journée au support c’est comme un service en cuisine, il y a des coups de feu comme des temps un peu plus calme. Ces temps calmes, nous nous en servons pour desseller des besoins complémentaires de certains de nos clients, afin de toujours leur proposer un service adapté », promet notre consultante.
Ce contact direct avec les clients, est donc l’occasion de remonter des informations du terrain. En tant qu’agent de liaison, elle participe à l’adaptation des offres commerciales, afin qu’elles soient alignées avec les besoins et les compétences.
Résolument empreinte d’un esprit d’équipe, Enora sait aussi qu’elle peut compter sur les connaissances de tous ses collaborateurs. Si elle rencontre une difficulté quant à la résolution d’un problème, elle peut trouver la ressource au sein d’isatech.
« Lorsque face à un incident on pense avoir tout cherché, on fait appel à des experts en interne. Comme j’ai fait partie de l’équipe d’intégration je sais généralement vers qui me tourner. Et puis, à plusieurs on maîtrise toutes les solutions. »
A l’écoute des points d’amélioration
En formation pour devenir incident manager, Enora suit les tickets, notamment sur leur délai d’inactivité pour répondre le plus rapidement possible aux clients. « C’est un objectif important pour nous après celui de les débloquer évidement. »
Elle s’attache également à veiller au respect des bonnes procédures au centre de services. Et dans l’objectif de l’amélioration continue de l’outil de travail, elle est à l’écoute des problèmes que peuvent rencontrer les consultants. « En améliorant l’outil, on peut gagner du temps et du confort ».
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« Lorsque face à un incident on pense avoir tout cherché, on fait appel à des experts en interne. Comme j’ai fait partie de l’équipe d’intégration je sais généralement vers qui me tourner. Et puis, à plusieurs on maîtrise toutes les solutions. »
Eléonore Bohn,