Support Dynamics 365 : sur les traces des bugs au centre de services
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Actualités Isatech ERP
16 juillet 2021
Chaque jour nos équipes au support du centre de services accompagnent nos clients dans l’usage de leur progiciel de gestion intégré ERP Microsoft Dynamics 365, aussi bien sur les versions Dynamics Nav, SI Foodware ou Business central.
Il n’existe pas de journée type et il faut toujours laisser place à l’inattendu. Certains de nos consultants peuvent s’appuyer sur leur expérience et faire preuve de sang-froid, même dans les situations les plus complexes. A l’aise sur les questions de logistique, Philippe Bedouin, a œuvré en tant que développeur. Un sérieux atout qui lui permet de gérer tous les niveaux d’urgence mais aussi d’intervenir directement dans le code.
« Au centre de services, c’est de l’imprévu en permanence. Si je pouvais prévoir les ressources nécessaires, ce serait le top. Mais pour cela, il faudrait pouvoir voyager dans le futur. »
Au support Dynamics 365, un problème de niveau 1 peut concerner un souci au niveau de la validation facture. Comme lorsque la date comptable n’est pas correctement identifiée. Le deuxième perturbe généralement l’activité du client. Il s’agit par exemple d’une impossibilité de réaliser des facturations car les données ne sont pas en phase.
Enfin le niveau 3 est l’alerte maximale. « Là on parle de blocage, pointe Philippe. Par exemple lorsque des expéditions de produits ne partent plus car les terminaux portés sont en panne. »
Chercheur de bugs
Parfois quelques problématiques se montrent récurrentes, mais pour autant, aucune ne prévient. Seule routine constatée, celle du matin. Elle consiste à découvrir les demandes formulées par les clients, les trier et les traiter. « Je prends généralement les sujets sur lesquels je suis le plus à l’aise et souvent dans la journée je lance la machine de débogage, pour corriger les bugs. Pour moi c’est vraiment un outil essentiel. »
Tout part donc du message d’erreur du client qui se rapproche du support. C’est ensuite à Philippe de trouver la solution. Et parfois il s’agit de chercher une aiguille dans une botte de foin. Heureusement notre ancien développeur sait lire les lignes de codes. Et lorsque la machine à débogage est lancée, elle sort tout un rapport de codes qu’il faut savoir éplucher.
Archéologue du code
« En relisant le code, je remonte le fil. Mais il y a des milliers de lignes. » Véritable archéologue, il étudie le contexte de données et imagine par quoi est passé le système en regardant les lignes avant le message d’erreur. Une fois le problème identifié, Philippe peut corriger manuellement la ligne de code qui fait défaut.
Philippe Bedouin, consultant Support
« La difficulté c’est de récréer le même contexte. Quelquefois on ne l’a plus. Lorsque le client nous dit « j’ai eu un problème », on investigue, on fait des hypothèses, pour retrouver le même contexte et la solution. C’est une vraie enquête. »
Eteindre des feux et jouer le pompier des logiciels
Les incidences de niveau 3 doivent impérativement être réglées dans la journée. « On lâche tout, c’est tout de suite », assure notre consultant. Ce qui veut dire qu’il faut savoir travailler dans l’urgence et avoir une forte capacité à hiérarchiser les priorités.
« Le plus stressant, c’est par exemple en logistique, lorsque le camion est là et qu’on ne peut pas sortir un bon de livraison. La connaissance du modèle de données de Business central me permet de corriger les données. »
Si le fait de bien connaitre le métier du client est impératif, il en va de même pour le périmètre fonctionnel de l’ERP, ainsi que les outils de développement. Evidemment, maitriser tous les progiciels dans les tous les domaines est rare. Grâce aux profils variés qui composent l’équipe du Centre de services, nos consultants s’entraident et partagent des objectifs communs : chercher, comprendre, trouver et régler le problème.
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« Le plus stressant, c’est par exemple en logistique, lorsque le camion est là et qu’on ne peut pas sortir un bon de livraison. La connaissance du modèle de données de Business central me permet de corriger les données. »
Eléonore Bohn,