Avec Wave 2021, Microsoft renforce le service client pour Dynamics 365

La mise à jour de Wave pour Microsoft Dynamics 365 débute le 2 avril 2021, si votre CRM est hébergé en France. Autrement, en cas d’hébergement dans un data center en Europe (en dehors de la France), vous devrez patienter jusqu’au 16 avril. Dans tous les cas, la mise à jour se fera de manière automatique, sans aucune manipulation à réaliser de votre part.

Chez isatech, notre équipe CRM s’est penchée sur les grandes nouveautés attendues dans cette mise à jour Wave. Elle retient surtout les évolutions apportées à la partie customer service, dédiée donc au service client.

Faciliter la gestion de la base de connaissances

En simplifiant l’accès à la base de connaissances, la nouveauté réside dans le fait qu’elle soit disponible via une application mobile. Une fonction qui peut s’avérer pratique lorsqu’un commercial est en tournée. De fait, il pourra disposer en dématérialisé d’une brochure ou tout autre type de document qui se trouve dans la base de connaissances.

Autre nouveauté, toujours concernant la base de connaissances, les articles qui y figurent seront pourront être stockés dans un Sharepoint ou un Onedrive, sachant qu’ils seront enregistrés par défaut sur le CRM. Cette possibilité d’homogénéisation des données s’inscrit dans une volonté d’offrir une meilleure collaboration entre différents services. L’avantage de regrouper les documents au même endroit, simplifie l’accès via un espace cloud doté d’une forte capacité de stockage.

Toujours du côté du service client on devrait pouvoir configurer un article de formulaire via Power apps. Là aussi on peut parler de simplification d’accès, évitant alors de passer par une autre interface. Un gain de temps dans le travail de saisie d’articles pour la base de connaissances.

Faciliter le travail et l’envoi et de la newsletter

En effet, dans la section vente, Microsoft prévoit d’améliorer la rédaction et la personnalisation des mails. Les utilisateurs auront la possibilité de créer à partir de l’application, leur modèle d’e-mail selon une taille et une police choisie par défaut. De plus, il sera possible d’éditer la newsletter en HTML, de la visualiser en aperçu avant l’envoi et d’y apposer une signature électronique.

Wave 2021 : une omnicanalité déployée

Vous disposez de plusieurs canaux d’échanges avec vos clients. Grâce à votre CRM vous pouvez gérer cette omicanalité et centraliser les données récoltées. Ces services évoluent avec la mise à jour wave, notamment avec l’enregistrement des appels et la retranscription des conversations.

De plus, grâce à la reconnaissance de certains mots-clés, votre CRM devrait être en capacité de qualifier les messages envoyés dans le chatbot. A savoir s’il s’agit d’un commentaire positif, négatif, une question, etc. A toutes ces fonctionnalités s’ajoutent le transfert d’appels, ainsi que la possibilité de partage de caméra, et/ou d’appels.

Un rapprochement avec Teams

Parmi les nouveautés également attendues dans la wave 2021, celle qui concerne la plateforme collaborative Teams. Les utilisateurs de cette solution, ainsi que du CRM Microsoft, devraient pouvoir déclencher une conversation via la fiche client dans Dynamics 365. Et inversement, à partir de Teams, il sera possible de lier directement les actions réalisées, à la fiche client. Patience tout de même, car cette mise à jour n’interviendra pas avant le mois de mai 2021.

Des nouvelles fonctionnalités qui peuvent tout changer

Dans le CRM il existe la notion de chronologie, et jusqu’à présent celle-ci n’était pas modifiable. Microsoft annonce la possibilité de pouvoir modifier les filtres de cette chronologie. Cela permettra en outre de modifier les étiquettes des champs, comme le nom du compte, pour chaque entité. L’accès à ces modifications devraient donner davantage de souplesse à l’utilisateur.

Enfin dernière évolution, celle qui concerne l’application en mode multi-sessions. Cette nouveauté contribuera à améliorer l’interface et l’ergonomie, avec la présence d’onglets et d’icônes, pour mieux différencier les sessions ouvertes et travailler en multi-tâches.

La deuxième partie de la mise à jour Wave pour l’année 2021 est prévue pour le 4e trimestre.

Vous souhaitez comparer les fonctionnalités des meilleurs CRM du marché ?

Télécharger notre comparatif CRM

L’équipe CRM d’isatech